Online Handel

Warum ist die Erfahrung von Rücksendungen entscheidend, um Kunden nicht zu verlieren?

Der Einzelhandel hat in den letzten Jahren starke Veränderungen erlebt. Von gefüllten Einkaufsstraßen und riesigen Kaufhäusern, in denen man einfach alles finden konnte, hat sich viel ins Internet verlagert.

Immer mehr Online-Shops werden eröffnet, die in jeden Winkel der Republik die bestellte Ware liefern können. Kleidung, Accessoires, Möbel, Dekoartikel oder Einrichtungsgegenstände, einfach alles kann im Netz gekauft werden. Doch nicht immer fallen die Artikel so aus wie gedacht und die Bestellung wird zurückgeschickt.

Erfolgreiche Online-Händler nutzen auch diese Tatsache, um mit bestem Kundenservice dafür zu sorgen, dass die Kunden bleiben und nicht den Anbieter wechseln. Wie dies gelingt und welche Tipps es gibt, damit es generell zu weniger Rücksendungen kommt, das erklären wir jetzt.

Retourenmanagement: Ein wichtiger Punkt beim Käufererlebnis

Retourenmanagement
Retourenmanagement / ©Syda_Productions/depositphotos.com

Der Konkurrenzkampf ist im Einzelhandel sehr stark. Es gibt eine Unmenge an Anbietern, die oft um die gleiche Zielgruppe buhlen. Da werden auch Punkte wie das Retourenmanagement entscheidend, wenn Kunden erhalten werden sollen. Dass es zu Retouren kommt, ist nicht zu vermeiden. Gerade bei Kleidung und Schuhen ist die Quote im Vergleich zu anderen Produkten hoch.

Das Angebot eines kostenlosen Rückversandes hat sich in den letzten Jahren zu einer Art Standard entwickelt. Dadurch sinkt automatisch die Hemmschwelle der Kunden, eine Bestellung zu tätigen. Die kostenlose Retoure ist ein großer Vorteil für die Verbraucher.

Der Händler verbindet eine Retoure vor allem mit einem: Kosten. Deshalb sind die Händler stark darauf bedacht, diesen Prozess so optimal wie möglich abzuwickeln, um die Kosten gering zu halten. Automatisierte Retouren-Systeme operieren mittels RMA Nummer und geben bei der richtigen Anwendung wertvolle Informationen über die Kunden wieder.

RMA-Nummer für optimierte Prozesse bei Rücksendungen

Seit der Jahrtausendwende nimmt die Anzahl der lokalen Einzelhändler stetig ab und die Online-Shops übernehmen den Handel. Optimale Prozesse werden immer wichtiger, um mit der Konkurrenz mitzuhalten. Bei vielen Online-Shops ist die RMA Nummer bereits auf dem Retourenschein gedruckt. Der Kunde selbst muss gar nichts weiter machen, einfach die Ware zurückschicken, die nicht passt oder nicht gefällt. Dabei übernimmt die RMA Nummer eine zentrale Funktion, denn mit ihr wird nicht nur der Wareneingang registriert. Sie dient außerdem dazu, die dazugehörige Bestellung und den Lieferschein zu generieren. Die Retoure kann dem Kunden und vorangegangenen Bestellungen und Retouren des Kunden zugewiesen werden. Auf diese Weise kann sofort beim Eingang der Retoure und dem Scann der RMA Nummer der Konsument erkannt wird und es ist sofort klar, was mit der Ware passiert. All dies geschieht automatisch ohne großen zeitlichen Aufwand.

Kurz zusammengefasst unterstützt das Retourenmanagement mit RMA Nummer die folgenden Punkte.

  • Die Rückführung der Waren läuft strukturiert ab.
  • Gründe für die Retoure werden dokumentiert .
  • Die einzelnen Stationen der Rücksendung können nachverfolgt werden.
  • Analyse der Retouren hinsichtlich Häufigkeit, Gründe und Anzahl kann stattfinden.

Wichtige Infos der Retouren dienen der Shop-Optimierung

Das Retourenmanagement kann wichtige Informationen sammeln, die für den Vertrieb, aber auch für die Marketingabteilung wichtig sind. Mithilfe der speziellen Software, die beim Retourenmanagement genutzt wird, kann mit wenigen Klicks festgestellt werden. Wie oft ein Kunde Waren zurückschickt, ob Waren fehlerhaft geliefert wurden und ob Kleidung oder Schuhe nicht passen.

Mit diesen Informationen können Rückschlüsse auf die Verkaufspraxis und die Präsentation gezogen werden. So sollte das Team aufhorchen, wenn verstärkt Waren zurückgeschickt werden, die nicht passen oder die am Ende doch nicht gefallen. Vielleicht ist an diesem Punkt ein neues Präsentationskonzept im Online-Shop sinnvoll.

Die Gründe, die hinter einer Retoure stecken, können viel Aufschluss über den Kunden selbst geben, aber auch über die Verkaufsprozesse im Shop. Diese Zahlen sollten unbedingt analysiert werden, um das Kauferlebnis der Kunden zu registrieren und schlussendlich zu verbessern.

5 Formen, Retouren zu minimieren

Auch wenn wichtige Informationen aus den Rücksendungen generiert werden können, ist es den Online-Shop-Betreibern wesentlich lieber, wenn die Retourenquote sinkt. In Deutschland werden europaweit die meisten Pakete zurückgeschickt. Hier besteht definitiv Aufholbedarf. Diese Tipps können dabei helfen, die eigene Retourenquote zu senken.

Qualität steigern

Etwa 29 % der Waren werden wegen Qualitätsmängeln zurückgesendet. Mit dem Retourenmanagement kann schnell festgestellt werden, welche Waren nicht die vom Kunden erwartete Qualität besitzen.

Produktinformationen verbessern

Produkte jeglicher Bereiche sollten so gut wie möglich beschrieben werden. Gute Produktfotos, die auch die Details wiedergeben, sind Pflicht, damit der Kunde so viel wie möglich über den Artikel erfährt.

Hieb- und stichfeste Verpackungen

Ein Teil der Produkte kommt bereits beschädigt beim Kunden an. An diesem Punkt müssen Verpackungen optimiert und Versandpartner überprüft werden, um diese Schwachstelle auf Null herunterzufahren.

Größen besser definieren

Gerade in der Modebranche ist die Retoure von nicht passender Kleidung ein Problem. Optimierungen im Online-Shop sind unausweichlich. Größentabelle, Vergleichswerte und andere Ansätze können für weniger Rücksendungen sorgen.

Lieferzeiten einhalten

Heute bestellen und bereits morgen liefern, ist ein Versprechen vieler Anbieter, dass jedoch auch unbedingt eingehalten werden muss, damit der Konsument nicht zur Konkurrenz wechselt.

Fazit

Retourenmanagement ist ein wichtiger Eckpfeiler in der Logistik und der Kauferfahrung. Mit smarter Software kann heute nicht nur der Verkauf von Tickets jeglicher Art und physischen Produkten optimiert werden. Systemen können auch aus Rücksendungen wertvolle Informationen generiert werden, die Optimierungen im Kundenservice, Vertrieb und Marketing hervorrufen können, um besser auf das Kundenverhalten einzugehen. Je unkomplizierter dieser Prozess abläuft, desto besser für Kunden und Händler.

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